Bạn đã bao giờ thắc mắc tại sao nhóm khách vào một cửa hàng nhưng chỉ có nửa số người mua được gì? Câu trả lời thường nằm ở cách cửa hàng được thiết kế. Customer journey (hành trình khách hàng) là con đường mà khách đi qua khi ở trong shop, từ lúc vào cửa cho đến khi mua hàng hoặc rời đi. Thiết kế tốt sẽ dẫn khách theo một hành trình tự nhiên, giúp họ tìm thấy sản phẩm mà không cảm thấy bị ép buộc.
Customer journey trong thiết kế shop là gì?
Customer journey trong bối cảnh thiết kế cửa hàng là cách bạn tổ chức không gian vật lý để khách hàng di chuyển, tương tác với sản phẩm, và cuối cùng quyết định mua hàng. Nó không phải là “để khách tự do đi loanh quanh”, mà là một quy hoạch có ý định.
Hành trình này bao gồm các giai đoạn: khách vào cửa (entry), phát hiện sản phẩm (discovery), xem xét (consideration), quyết định (decision), và thanh toán (purchase). Mỗi giai đoạn đều phải được thiết kế để hướng khách tự nhiên đến bước tiếp theo.
Khi thiết kế customer journey, bạn đang trả lời các câu hỏi: Khách sẽ vào từ đâu? Họ sẽ nhìn thấy gì trước tiên? Sản phẩm được sắp xếp theo cách nào để khách dễ tìm? Nơi thanh toán ở đâu? Những câu hỏi này quyết định xem shop của bạn là “dễ mua hàng” hay “khó mua hàng”.
Hành trình khách hàng gồm những giai đoạn nào?
Giai đoạn 1: Lối vào (Entry): Khi khách bước vào, họ cần cảm thấy được chào đón và biết hướng đi. Nhiều shop để lối vào chật chội, làm khách cảm thấy bị chật chội, hoặc không rõ phải đi đâu. Cách phù hợp là để khách thấy một vùng “chào mừng” rộng, có thể nhìn thấy sản phẩm nổi bật ngay lập tức.
Giai đoạn 2: Khám phá (Discovery): Đây là phần khách tìm kiếm sản phẩm. Họ cần biết các khu vực bán hàng được tổ chức theo danh mục nào. Nếu bạn bán cả áo, quần, giầy trong một không gian hỗn loạn, khách sẽ mất thời gian và có thể bỏ cuộc sớm.
Giai đoạn 3: Xem xét (Consideration): Khách đã chọn sản phẩm, bây giờ họ muốn xem kỹ, so sánh với những sản phẩm khác, có thể hỏi nhân viên. Khu vực này cần có ánh sáng đủ, không ồn ào, và nhân viên dễ tiếp cận.
Giai đoạn 4: Quyết định (Decision): Khách đã muốn mua. Bạn cần khu thử đồ (nếu bán quần áo, giầy) hoặc nơi để họ kiểm tra chất lượng một lần nữa.
Giai đoạn 5: Thanh toán (Purchase): Quầy thanh toán phải rõ ràng, dễ tìm, không xếp hàng dài. Khách cuối cùng sẽ có cảm giác tốt nếu thanh toán mau chóng.
Thiết kế customer journey thường mắc sai lầm nào?
Nhiều shop thiết kế không gian theo “thích hợp” của chủ shop mà không nghĩ đến khách. Ví dụ: để quầy thanh toán ở góc sau cùng khiến khách phải “khám phá” shop để thanh toán. Hoặc để sản phẩm mới ở vị trí khó nhìn thấy.
Một sai lầm khác là tạo quá nhiều “chướng ngại vật”: kệ quá cao, đường đi quá hẹp, hoặc sắp xếp sản phẩm theo cách chỉ người làm việc hiểu. Khách không phải nhân viên; họ không có bản đồ trong đầu.
Làm sao để thiết kế hành trình khách hàng tốt?
Bắt đầu bằng cách vẽ một bản đồ: khách vào từ lúc nào, họ sẽ đi qua những khu vực nào, cuối cùng họ thanh toán ở đâu? Hành trình này nên uốn lượn theo một mô hình tự nhiên, thường là hình chữ U hoặc hình xoắn ốc, để khách có cơ hội thấy càng nhiều sản phẩm càng tốt mà không cảm thấy như bị “xếp hàng”.
Đặt sản phẩm bestseller hoặc sản phẩm lợi nhuận cao ở những điểm mà khách sẽ nhìn thấy tự nhiên trong hành trình của họ. Những sản phẩm này không nhất thiết phải ở lối vào, mà có thể ở giữa hành trình, lúc khách đã quen thuộc với không gian.
Khu thử đồ (fitting room) hoặc nơi kiểm tra sản phẩm nên được đặt ở vị trí dễ tiếp cận, không nên ẩn ở phía sau. Và nhân viên bán hàng cần có vị trí “trung lập”: không ngồi ở quầy mà không gần gũi, mà đứng ở những điểm mà khách dễ thấy và hỏi.
Customer journey tốt không phải là “phức tạp”, mà là “tự nhiên”. Khách không nên phải suy nghĩ nhiều để hiểu cách di chuyển trong shop của bạn. Khi hành trình được thiết kế tốt, khách sẽ cảm thấy thả lỏng hơn, duyệt dò lâu hơn, và có khả năng mua hàng cao hơn.
Từ khóa liên quan: thiết kế cửa hàng, trải nghiệm khách hàng, bộ trí shop, tăng doanh số bán hàng, layout cửa hàng
Leave a Reply